通信互联网服务投诉趋增

      今年上半年，深圳市消委会系统共受理消费者投诉11842宗，比2011年上半年的7392宗增长60.20%；为消费者挽回经济损失约907.49万元。记者昨日从该会发布的今年上半年消费投诉分析中了解到，我市通信、互联网服务类消费投诉数量正呈快速增长趋势，占比已接近四成；网购、美容等方面问题则成为消费投诉新的增长点。

　　从消费者投诉的类别来看：家用电子电器类2974宗，同比增长76.81%；家用机械类325宗，同比增长58.54%；百货类1301宗，同比增长73.01%；房屋装修及建材类154宗，同比增长73.03%；服务类6843宗，同比增长62.23%；其他商品类245宗，同比下降64.06%。从消费者投诉的性质来看：质量问题4253宗，占35.91%，同比增长83.95%；营销合同问题1922宗，占16.23%，同比增长125.85%。从消费者投诉的数量变化情况来看：家用电子电器类投诉的增幅最大，投诉主要集中在手机、电脑等商品；服务类投诉的总量增幅最大，通信服务、互联网、旅游等是消费者的投诉热点，网上购物、美容等方面的问题成为新的投诉增长点。其中，通信、互联网服务类投诉数量占投诉总量的比重已达到36.1%，同比分别增长85.9%和90.6%，呈现快速增长的趋势。

　　通信服务投诉居于首位

　　统计显示，通信服务类投诉共2259宗，同比增长85.9%，占比19.1%，居于首位。消费者主要反映服务质量、营销合同、价格等方面的问题，如收费不合理、擅自开通业务、未及时变更套餐、优惠规则不明晰等等。

　　【消费提示】

　　1、消费者使用手机时，应特别注意手机中是否有内置的恶意扣费软件。恶意扣费软件常常被嵌入在手机应用程序或手机游戏里，普通用户很难觉察。山寨机、智能手机中多有此类软件存在。消费者购买手机时，一定要向经营者咨询清楚手机系统中的软件来源及类型，并定时进行手机杀毒；使用手机时要经常查询手机的话费和流量，不上网时最好关闭手机上网功能；如果查询到手机被恶意软件扣费，应尽快选择关闭手机运营商提供的在线业务功能，屏蔽掉各类收费服务商的收费确认。

　　2、消费者在变更套餐之前，应了解清楚两种套餐之间的资费、服务等区别，以免更改之后出现纠纷。如办理临时出境套餐应在回到境内后及时取消，并保留电话记录或取消短信，以便出现纠纷时作为相关维权凭证。

　　3、消费者办理通信业务时，应仔细询问、了解所需办理业务的具体情况。仔细阅读相关合同、协议的条款，明确约定双方的权利和义务，避免经营者故意规避责任的条款。

　　互联网投诉持续增长

　　互联网投诉共2022宗，同比增长90.6%，占比17.1%。其中，网上购物投诉451宗，同比增长493.4%。投诉所反映的问题主要集中在：1、假借虚假的名称、地址、网站备案号，在网上发布虚假信息欺骗消费者；2、交易的商品货不对板，实物外形、功能与广告宣传的相差甚远；3、网上交易完成后售后服务差，不兑现事前承诺，更不履行“三包”责任；4、销售“三无”、假冒伪劣产品；5、不提供发票、收据或其他消费凭证。

　　【消费提示】

　　1、合理选择网站。尽量选择交易的人次多、规模大、运作规范、消费者口碑好的大型专业网站。在选择交易对象时，应参考其交易次数、信用度、网友留言等方面。在网上看到心仪的商品，可以记下品牌、价格，然后到正规商场找到实物对比价差，价差合理可考虑网购，如果价差很大，切不能贪小便宜，以免买到假冒伪劣商品。

　　2、保存消费证据。适当保留与卖家的聊天记录、交易记录、支付记录及卖家的商品网页等相关资料，出现问题可以作为维权凭证。

　　3、及时查验和维权。网购的商品在收货时要留意查看与卖家的宣传或展示是否一致，商品有无明显瑕疵或破损情况，发现问题要及时与网站客服联系或向相关部门投诉维权。

　　手机投诉仍是热点

　　从统计情况看，手机投诉仍是消费投诉的一大热点，共1700宗，其中仅产品质量问题就占手机投诉总量的66.2%，消费者主要反映手机出现质量问题时经营者不履行“三包”义务，售后服务网点少，维修周期长；维修技术差、返修率高等等，同时还存在部分经营者虚假宣传、向消费者提供虚假产品信息，甚至销售水货、假冒、翻新机等现象。

　　【消费提示】

　　1、购买手机时应看清手机品牌，查看手机内部有无入网许可证，很少听说或从没听过的品牌应谨慎购买。

　　2、仔细查看包装，如外包装没有中文标明品名、厂名、厂址等基本信息，即可认定为“三无”产品；看配件，正规产品配件应与说明书一致。

　　3、手机输入相关代码后，可显示出机身串号，然后登录工信部官网输入手机串号和入网许可证号，可查询手机真伪。

　　4、出现质量问题后积极依照“三包”规定维权，手机实行“谁销售、谁负责”的三包原则，自售出之日起，出现性能故障的，7天包退，15天包换，1年包修；保修期内修理两次仍不能正常使用的，可凭修理记录凭证要求更换；换货后，手机“三包”有效期重新计算。

　　5、购机一定索要正规票据，如实填写“三包”凭证，特别要注明所购手机品名、款式等必要信息；手机“三包”期内出现问题，切不可擅自拆机，必须到购机店或品牌手机的售后服务中心送修，并在维修单上注明故障状态；送修时要求开具维修记录单；选择正规门店购机，不要轻信电视购物。

　　美容类投诉同比增七成

　　美容类投诉共205宗，与去年同期相比增长了72.3%。投诉主要涉及面部护理、减肥、按摩等领域，问题主要包括：1、美容院使用的产品质量低劣。产品本身存在质量问题，导致消费者使用后出现过敏、身体不适等症状。2、存在虚假宣传现象。部分美容院或整形美容机构采用虚假的广告词，片面夸大美容产品或美容服务的效果，隐瞒美容产品的副作用。3、存在强制消费现象。以“打折”或“免费美容”诱导消费者，在服务过程中变相强制消费。某些经营者在服务后，不提供具体服务项目清单，只列出服务总价，致使消费者消费不明晰。4、推行预付式消费，增加消费者风险。一些商家不兑现服务卡或会员制的某些承诺，或突然“人间蒸发”。5、美容院超范围经营，生活美容院在未取得资质的情况下开展医疗美容，造成消费者身体受损、出现并发症或其他意外。

　　【消费提示】

　　1、在进行相关美容消费时，首先要选择具有营业资质的、具有一定规模、卫生条件好的店铺进行消费。选择店内服务项目有明码标价、服务人员持有职业资格证书和健康证上岗服务的店铺。

　　2、消费者在进行消费前一定要与美容师进行充分沟通，选择适合自己的项目和产品，最贵的服务项目和产品不一定适合自己。选择明码标价的项目，如果进行大额消费，必要时应事先与经营者进行书面约定。

　　3、初次进行某些皮肤美容的消费者在接受服务前一定要做皮肤过敏测试。未经卫生行政部门许可，美容院不允许开展医学美容项目，因此消费者应拒绝美容院提供的打针、服药等服务项目。

　　4、任何美容护肤产品，无论是进口还是国产在外包装上都应有中文标识，对没有产品名称、生产厂家、厂址和不具备生产许可证、卫生许可证的产品，均属不合格产品，消费者有权拒绝使用。

　　5、消费者在消费过后应保留消费凭证和票据，如果出现过敏及身体不适症状，以及所做服务不能达到原先经营者宣传的效果，应及时维权。

　　6、使用预付卡消费时，要适度消费。应根据自身实际需要，科学理性购买、充值预付式消费卡，每次充值金额也不宜过多；谨慎选择预付额度过高、服务周期过长的预付式消费，以免因使用时间过长，遭遇商家因经营不善倒闭、逃逸等不确定情况，造成个人损失。

　　便携平板电脑投诉增长5.7倍

　　今年上半年，便携式电脑、平板电脑的投诉数量共276宗，与去年同期相比，增幅达到了573.2%。投诉涉及的主要问题有：销售的电脑型号或配置与约定不符；部分经销商销售水货、假冒、山寨电脑；电脑频繁出现死机、散热差、花屏等故障；经营者拖延或拒绝退换修等。另一方面，很多消费者考虑价格便宜，在网上购买杂牌平板电脑，不但缺少发票等消费凭证，而且出现问题后只能和经营者在网上进行联系，售后服务很难得到保证。

　　【消费提示】

　　1、购置便携式电脑、平板电脑等电子产品要做到心中有数，建议在购买前提前了解产品的性能、配置、价格等信息，并当场验货。

　　2、由于山寨平板电脑的质量不稳定，售后服务体系不完善，消费者购买时需谨慎。

　　3、消费后一